レストランなどで、店員さんの不手際で感情的に嫌な気分になったとします。この場合、クレーマーになるという選択とコンテンツメーカーになるという二つの選択をすることができます。実は後者の選択をできるようになったほうが、色々と美味しい思いをすることができます。
いつも「何かネタを拾えないか」という意識を持つようにしておくと、たとえば「イレギュラー対応のルールは事前に作って見える化しておいたほうが、みんながハッピーだよね」といったネタを単なる日常生活から拾うことができます。「いわゆる運がいい」みたいな人達は、なにがあっても「人生すべてネタになる」みたいな生活態度を身に着けているようです。
もちろん、実害がある場合はきちんとクレームをつけて要求を通すことが大事だと思います。たとえば、ホテルだったらスイートを予約したのにシングルになっていたような場合は、もとの予約の部屋に変えてもらう必要があります。
ただ、現代日本の場合は「別にたいして意味がなさそうなことで、ストレス発散のためだけに怒っている残念な人達」を見かけることがあります。単に怒鳴るだけというのはクレーム目的だとしても効果的な対応とは言えません。脅せば何でも言うことを聞くのはごく一部の人達だけで、たいていの人はそこまで根性無しではないからです。
リッツカールトンホテルは、従業員に「いくらまでなら、お客さんを喜ばせるために好きに使ってよい」というルールを作っているそうです。これがあるので、それぞれの従業員は自分の頭で考えて最善と信じることを行える範囲が広くなっています。こういうタイプの組織だと、大多数の小さなトラブルへの対応のスピードはかなり速くなります。また、お客さんを「あっと驚かせる」ために現場の従業員がスピーディーにお金を使うことができるので、「伝説の接客」みたいな武勇伝を頑張らずに量産していくことができます。
一方で、現場の人達には決裁権が全く無い組織の場合、全てを上司に確認してからということになるのでこまごましたことへの対応もスピードが遅くなります。ちょっとしたことでもマニュアルから外れたことだと、上司や上司の上司の確認が必要になるからです。なお、ベンチャー企業などの若い組織で社内のルールや哲学が見える化されていない場合も、似たようなことが起きます。
ルールが見える化されていて現場に権限が委譲されている組織だと、小さなトラブルの対応は非常に早くなり、そうでない組織ではささいなトラブルの処理でも時間を要することになるというよく聞く話です。
規則は人を縛るためにあると思ってる人がいますが、実は「○○までは現場判断で好きにしていい。」的なルールが見える化されているほうが、みんなが楽ができるはずなのです。
一人会社の場合は、経営者と末端の人を一人二役でやることになるケースがあると思いますが、「○○までは、その場のノリだけでやってよし。○○以上は、ビジネスパートナーの許可が必要で即決は不可」などとルールを決めておくと一人会社の場合でも楽ができるわけです。
なお、ビジネスパートナーは実際にコンサルタントの先生とでも顧問契約しておくというのもよいと思いますが、自宅の神棚の中の人にでもお願いしておくのもいいと思います。
